Опрос: опыт общения чехов с поставщиками энергии улучшается, но сомнения сохраняются
5 июля 2024
11:00
1023
За последние годы опыт общения чехов с поставщиками электроэнергии улучшился, однако большинство бытовых потребителей по-прежнему относятся к ним с недоверием. Наиболее распространенными проблемами в настоящее время являются долгое ожидание в филиале или на линии обслуживания клиентов и общая скорость обработки запросов. С другой стороны, уменьшилось количество жалоб на частые звонки от поставщиков.
Об этом свидетельствуют результаты исследования Enehano.
Клиенты относительно часто посещают встречи со своими поставщиками энергии, даже несмотря на быстрые изменения на рынке в последние годы. По данным опроса, восемь из 10 чехов за последний год провели хотя бы одну встречу с поставщиком энергии.
Опрос 1 050 респондентов с помощью приложения Instant Research компании Ipsos показал, что за последние три года оценки клиентов в отношении работы с поставщиками улучшились в некоторых аспектах. В данном случае это прежде всего уровень раздражения от частых звонков. Если в 2021 году эта проблема входила в число двух самых распространенных, то сейчас она занимает седьмое место, и только семь процентов чехов сталкивались с ней в течение последнего года. По данным исследования, энергетические компании в этом отношении работают лучше, чем, например, финансовые или телекоммуникационные фирмы. По данным опроса Enehano, они также улучшили прозрачность предоставляемой информации по сравнению с прошлым.
С другой стороны, наиболее частым негативным опытом является долгое ожидание в отделении или на телефонной линии, которое не улучшилось за последние три года. По данным опроса, с этим сталкивается каждый седьмой человек, имевший дело с поставщиком энергии только за последний год. Медленная обработка запросов клиентов также остается проблемой. Медленная обработка запросов клиентов связана с фрагментацией информации в многочисленных системах, используемых энергетическими компаниями, и отсутствием автоматизации. Третья наиболее распространенная проблема, на которую жалуются клиенты, — это нежелание персонала энергетических компаний.
Однако, по словам Энехано, у энергетических компаний больше проблем со скоростью, чем у банков или телекоммуникационных компаний, а также со скоростью реагирования на текущие события на рынке, в законодательстве или в обществе в целом. В качестве примера компания приводит ситуацию вокруг краха Bohemia Energy или сложности с установкой и обслуживанием возобновляемых источников энергии.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ :
