Сбербанк Чехия: «Мы сторонники индивидуального подхода»

Бессменный лидер российского банковского сектора – Сбербанк – уникальная финансовая структура, за короткое время прошедшая путь от сберегательных касс до международного банковского учреждения.

Выйти на заграничные рынки Сбербанку удалось относительно недавно. Находящиеся за рубежом россияне сразу же заговорили о новом подходе к обсуживанию клиентов, новых условиях получения кредита.

Журналист Портала «420on.cz - Чехия Онлайн» встретился с работниками Sberbank Czech Republic (Чешская Республика), чтобы увидеть все своими глазами.

Раннее утро четверга. Одно из самых посещаемых отделений Сбербанка в Чехии на улице На Пршикопе уже на ногах. В просторном зале на удобных диванах сидят несколько клиентов, девушка на ресепшн раскладывает утреннюю прессу, работники отделения за своими рабочими столами готовятся к приему посетителей. Все чинно и спокойно. Никакой очереди или суматохи.

- Мы сторонники индивидуального подхода. Это означает, что у нас нет, как на почте, системы «электронных очередей». У нас есть человек на ресепшн, который каждого клиента встретит,  предложит ему присесть, чай, кофе, в случае необходимости ему что-то посоветует, какие-то основные вещи и, конечно же, организует ему встречу с работником банка, - объясняет руководитель отделения «На Пршикопе» Рами Калуфа за чашечкой крепкого утреннего кофе в отдельном кабинете.

- Мы даже выиграли конкурс «Самый приветливый банк в Чешской Республике». Каждый новый клиент даже при первом обращении в банк может легко общаться на трех языках: русском, чешском и английском, - добавляет он после небольшой паузы.

Фото: https://www.facebook.com/sberbankcz

Я немного в растерянности. Ведь только что мы все вместе прошли электронные терминалы в общем зале. Все выглядело так, как будто они предназначены как раз для выдачи талонов и оплаты всевозможных услуг.

- То есть вот эти вот электронные терминалы в зале... они совсем не для этого нужны? А у работников банка нет какого-то лимита времени приема клиентов? Они сами договариваются и решают, сколько времени им потратить? - хочется задать наводящий вопрос, продолжая логическую цепочку. Через прозрачное стекло переговорной видно, как в отделении Сбербанка «На Пршикопе» кипит работа. Улыбличивый ресепшионист приветствует вошедших в банк людей.

- Вы сравниваете ситуацию здесь с ситуацией в России? - задает вопрос Антон Бочаров, руководитель направления по работе с русскоговорящими клиентами. - Хочу сказать, что здесь роль сотрудника отличается от роли сотрудника в Сбербанке России.

Здесь работники лично не принимают платежи за коммунальные услуги, многие из них являются индивидуальными банкирами. У нас банально нет такого количества клиентов, как в России.

Поэтому и норм обслуживания одного клиента нет. Банк старается развивать и сохранять индивидуальный подход. За каждым новым клиентом закрепляется свой собственный банкир, который делится со своим «подопечным» всеми необходимыми контактами, так что вы с легкостью сможете записаться на прием самостоятельно, позвонив или послав письмо по емейлу.

Его коллега - Анастасия Штейнхаузер, индивидуальный клиентский менеджер – легко перехватывает инициативу в беседе, рассказывая о возможностях сделать общение с банком еще проще.

- Уже очень давно во всех банках, тем более чешских, есть услуга «интернет-банкинга». Если клиент хочет пообщаться с банкиром для того, чтобы правильно заполнить платежное поручение, естественно он может записаться на встречу и все обсудить с глазу на глаз. А так, в принципе, все очень доступно через «интернет-банкинг». Мы при первой встрече с клиентом ему стараемся объяснить, что очень многие вещи он может делать, не приходя в банк, сидя дома за компьютером.

Мы вчетвером продолжаем обсуждение насущных проблем клиентского сервиса. Антон рассказывает и о своем опыте работы в российском Сбербанке. Из-за большого наплыва посетителей и специфики внутренних нужд отказаться от привычного порядка вещей невозможно, но во многих российских отделениях Сбербанка уже работают сотрудники, которые показывают клиентам, как правильно воспользоваться электронными терминалами, избавляя себя  от необходимости обращаться по пустякам к операторам. Здесь же в Праге терминалы установлены для электронной демонстрации банковских возможностей.

Возвращаясь к чешским реалиям,  я задаю долгожданный вопрос про ипотеку, которой так прославилась чешская «дочка».

- В Чехии ипотека от Сбербанка уже давно - одна из самых востребованных. Расскажите подробнее о данном продукте.

- Об ипотеке. Мы предлагаем специальную ипотеку для русскоговорящих клиентов, получить которую можно, показав доход из России, например.

И даже сейчас мы работаем над тем, чтобы сделать процесс получения чешской ипотеки еще более открытым, - объясняет Антон.

- При этом не важно, какая у клиента виза. Это может быть туристическая виза или же ВНЖ. Главное показать, что у вас есть достаточное количество денег для обслуживания кредита. Источник дохода может находиться на Родине. К тому же, у нас низкие ипотечные ставки: около 5-6% годовых, в России же они около 14,5%. Чешские кредиты сложно НЕ выплатить.

Рассказ об ипотеке меня приятно удивил. В качестве доказательства того, что Сбербанк действительно вышел на высокий уровень работы с клиентами, Анастасия рассказывает и о возможности переводить деньги в рублях.

- У нас также есть довольно выгодная услуга рублевых переводов. Из России можно послать деньги к нам в Чехию. Перевод будет осуществлен в течение одного дня и за совсем небольшие деньги.

В Чехии мы принимаем переводы из российского Сбербанка бесплатно, там же комиссия составит максимум 1500 рублей, минимум – 1% от суммы. Клиентам просто нужно сообщить нам, что они, например, собираются покупать в Чехии недвижимость. Мы не только избавим их от наценки за перевод, но и предложим наиболее выгодный курс обмена на чешские кроны.

- Нечасто такое встретишь здесь, в Чехии! Знать бы заранее... эх... – удивляюсь я, вспоминая случай из собственной жизни. В воздухе повисает небольшая пауза. Хочется уже все взвесить и подытожить.     

- У нас также есть сберегательные счета. 4,5% на сберегательный счет. Если вы хотите деньги зафиксировать,то есть оформить срочный вклад, то - 7%.

Он может быть даже в рублях. Это достаточно хороший продукт на выгодных условиях. То же самое есть в долларах, евро и чешских кронах. Тариф на чешские кроны у нас сейчас самый выгодный на всем рынке, - Анастасия прерывает молчание рассказом о еще одном продукте. Кажется, на сегодня последнем.

Фото: https://www.facebook.com/sberbankcz

 - Напоследок хочу также добавить, что в Сбербанке Чехии есть и инвестиционные продукты. Фонды, облигации и тому подобное, - говорит Рами. – Если Вы хотите какие-то более конкретные цифры, то я могу их прямо сейчас предоставить.

- Да, конечно.

На столе остаются лишь кофейные чашки и блокноты. Диктафонная запись остановлена. Мы поднимаемся из-за стола и направляемся в соседнюю комнату. Из зала непрерывно доносится чешская речь. Очевидно, продуктами старейшего российского банка интересуется огромное количество чехов.

- Скажите, а чешских клиентов у вас много? – спрашиваю я Рами.

- Чехи – большинство. Русскоговорящих на самом деле гораздо меньше, но мы делаем все возможное, чтобы сотрудничество с клиентом было приятно и выгодно для обеих сторон и благодаря этому количество наших клиентов растет. Пойдемте я Вам все покажу.