Какие компании больше всего нравятся чехам? Первые три места рейтинга заняли банки

Рейтинг 100 лучших компаний согласно мнению клиентов ежегодно составляется консалтинговой фирмой KPMG на основе 50 000 оценок. Помимо трех банков, в десятку лучших в этом году вошли Dr. Max, Zásilkovna, Knihy Dobrovský, Rohlík.cz, Tank Ono, La Formaggeria Gran Moravia и Manufaktura.

KPMG оценивает опыт взаимодействия клиентов с брендами по шести основным параметрам. При этом учитывается, как компании строят доверительные отношения со своими клиентами, стараются ли они облегчить им покупку, насколько они соответствуют их ожиданиям, как решают их проблемы, используют ли они индивидуальный подход и сопереживают ли клиенту.

Air Bank в шестой раз отстоял свое первое место. Клиенты высоко оценивают интуитивно понятный интернет- и мобильный банкинг, дружелюбный персонал, прозрачный подход и множество бесплатных услуг.

Česká spořitelna и Fio banka также входили в десятку лучших в прошлом году, но в этом году они поднялись на второе и третье места. Успех Česká spořitelna объясняется его долгой историей, кроме того, эксперты высоко оценили отзывчивых персональных банкиров и мобильный банк George.

Люди выбирают Fio banka в основном за нулевые комиссии, дружелюбное обслуживание в отделениях и хорошие условия для предпринимателей и инвесторов. Им также нравится чешская форма собственности и быстрая обработка запросов.

«Клиенты воспринимают банки и страховые компании как надежные учреждения, которые к тому же быстро и удобно обрабатывают большинство запросов — например, через мобильное приложение. В последнее время популярность банков также возросла благодаря дополнительным услугам, например, инвестиционным консультациям», — объясняет Лукаш Цингр, руководитель отдела по работе с клиентами и цифровым технологиям KPMG.

Среди самых больших скачков в рейтинге — Райффайзенбанк, аптечная сеть Dr. Max и энергетическая компания MND. Успешным новичком стал и Partners Banka, который начал свою деятельность только в марте этого года, но уже вошел в топ-100 самых популярных компаний.

Энергетика и финансы были единственными двумя из девяти исследованных секторов, которые улучшили свои позиции по сравнению с прошлым годом. Энергетическим компаниям помогли подняться в рейтинге более короткие сроки оплаты и цифровые технологии, облегчающие смену поставщика. Кроме того, они добились успеха за счет так называемого пакетирования услуг и большего внимания к предоставлению четкой информации.

Но в целом качество обслуживания клиентов ухудшилось, а чешский рынок вернулся к уровню 2020 г. Вероятность того, что люди будут рекомендовать бренд, также снизилась.

Наиболее важным фактором для чехов является доверие.

«Многие бренды не способны удовлетворить реальные потребности клиентов или правильно отразить их жизненную ситуацию. Более того, чехи часто чувствуют, что не получают достаточной ценности за свои деньги. Неудовлетворенность также усугубляется постоянной нехваткой квалифицированного персонала и высокой текучестью кадров», — говорит Цингр.

Он добавляет: «Как только клиенты привыкают к простому, быстрому и бесперебойному обслуживанию, например, в мобильном банке, они ожидают такого же высокого качества обслуживания и в других секторах. Однако для них планка часто оказывается слишком высокой».

Потребители отчасти готовы тратить даже на излишества, как это видно, например, в туристической отрасли. Около 60% чехов планируют в этом году отправиться за границу, что на 18% больше, чем в прошлом году. На поведение потребителей также влияют некоторые глобальные тенденции.

«В туризме растет популярность экспериментальных или так называемых аутентичных путешествий, целью которых является знакомство с местом назначения с точки зрения местных жителей. В гастрономии мы наблюдаем бум здорового питания и ресторанов, работающих только на вынос. А в розничной торговле количество людей, совершающих покупки онлайн, увеличилось примерно в 2,5 раза с 2015 года», — уточняет эксперт по клиентскому опыту KPMG Адам Вытлачил.

Однако некоторые зарубежные инновации, которые могли бы облегчить покупателям совершение покупок, еще не пришли в Чехию. Ни дроны-доставщики, ни роботы еще не появились на улицах городов. Нет у нас и магазинов без кассовых аппаратов, где камеры распознают товар и сумма автоматически вычитается из счета. Нет и полностью цифровых банков, таких как британские Monzo или Starling Bank.

Более того, согласно исследованию KPMG, чешские компании пока мало работают с инструментами искусственного интеллекта, которые помогают, например, прогнозировать спрос, обрабатывать данные клиентов и персонализировать предложения.

«Но не стоит внедрять ИИ с головой. Например, при использовании различных виртуальных помощников клиентам часто не хватает сопереживания. Недовольство автоматизированной поддержкой проявляется во многих отраслях, включая телекоммуникации, логистику и развлечения», — поясняет Вытлачил.

Исследование 100 лучших клиентских впечатлений в Чешской Республике основано на международном опросе Customer Experience Excellence. В нынешнем исследовании приняли участие более пяти тысяч респондентов. Они оценивали бренды из девяти отраслей, с которыми им довелось контактировать в течение последних шести месяцев. Каждый клиент оставил отзыв в среднем о десяти брендах, так что в целом исследование основано на более чем пятидесяти тысячах оценок.

Лучшие бренды в Чехии по удовлетворенности клиентов: