Sberbank CZ: Наши внуки смогут увидеть бумажные деньги только в музее
Йиржи Антош начал свою карьеру в банковском почти 21 год назад в должности кассира первого частного банка на рынке Чехии. За это время он накопил опыт работы в разных финансовых учреждениях: GE Money в Чешской Республике, Poštová Banka в Словакии и Raiffeisen Bank International в Австрии.
В некоторой степени работа в банковском секторе стала для него случайностью: он никогда не мечтал быть банкиром. Однако с течением времени эта деятельность нравилась ему все больше и больше, и он начал изучать банковское дело в университете, где получил высшее образование по направлению «Финансы и банковское дело».
Банковское дело – это очень интересная отрасль, считает Йиржи, поскольку она охватывает различные аспекты: непосредственно финансы, технологии, продажи, законодательство, маркетинг и так далее, поэтому можно многому научиться.
- Что привлекло Вас в Сбербанке? Чем он отличается от других банков, представленных на чешском рынке? Где Вы работали до прихода в Сбербанк?
- Стать частью Сбербанка было удивительной возможностью: одно из крупнейших европейских кредитных учреждений, один из самых привлекательных на данный момент европейских банков начал проводить операции на чешском рынке. Это была очень интересная возможность!
Сбербанк в Чехии — это банк среднего размера, но при этом он является частью чего-то большего и успешного. Сам Сбербанк работает на 22 рынках по всему миру и становится глобальным финансовым учреждением. Размер этой группы подтверждает, что мы предлагаем отличные услуги нашим клиентам. Здесь, на рынке Чехии, мы еще только в самом начале, практически строим банк с нуля, основываясь на наследии банка Фольксбанк (Volksbank).
- Сбербанк действует в Чешской Республике с 2012 года. Что изменилось за это время в его деятельности? Как банк развивал свой бизнес в Чехии: с чего начинали и каковы результаты сегодня?
- Фольксбанк в Чехии был маленьким банком, обслуживавшим не более 50 тыс. клиентов и фокусировавшимся, в основном, на выдаче ипотечных кредитов и финансировании средних и малых предприятий. После его приобретения Сбербанк покрывает все сегменты рынка: обслуживание частных лиц, средних, малых предприятий и корпоративных клиентов. В относительно короткий период времени были запущены новые услуги и продукты. Мы практически увеличили банк вдвое, сегодня мы обслуживаем около 100 тыс. клиентов, и это число по-прежнему растет во всех сегментах. Мы открыли новые офисы с очень приятным и гостеприимным дизайном, ввели онлайн-каналы для увеличения доступности наших услуг. Комфорт, прозрачность, удовлетворенность клиентов, доверие и честность являются ключевыми ценностями в нашей деятельности.
- Как Сбербанк в Чехии привлекает клиентов в период низких процентных ставок по ссудам и депозитам?
- Как я уже говорил, честность, комфорт и прозрачность являются ключевыми ценностями. Даже названия наших продуктов отражают это: «честный счет» и «честный кредит». Условия предоставления наших продуктов отражают глубину отношений банка с клиентами. Проще говоря, чем больше продуктов/услуг использует клиент, тем лучше предлагаемые ему условия. Назовем несколько из них: сберегательные счета, личные займы, ипотечное кредитование – эти продукты являются одними из лучших предложений на рынке. Мы также поддерживаем малое предпринимательство новыми депозитными и кредитными продуктами.
- Каков Ваш прогноз: начнут ли средние проценты по ипотеке быстро расти еще до конца этого года? Когда они начнут расти значительно, и произойдет ли это вообще? Каковы будут последствия этого роста для клиентов и банков, которые в этом году выдали рекордное количество ипотек?
- Я считаю, что ставки будут незначительно колебаться вокруг текущих значений. Рынок перенасыщен ликвидностью, конкуренция высока, экономика растет. Банки вынуждены предоставлять больше займов для того, чтобы использовать все имеющиеся депозиты. С другой стороны, регулятор осознает существующий в сфере ипотечных займов рост и пытается применить некоторые меры для регулирования рынка, например – ограничить ипотечные кредиты в размере 100% стоимости недвижимости.
- Каким образом Сбербанк в Чехии привлекает новых клиентов, как индивидуальных, так и в сфере бизнеса? Использует ли он связь со Сбербанком в России. И если да, то как?
- Ценности нашего банка — простая и быстрая обработка заявок, отсутствие бюрократии, скрытых комиссий и клиентоориентированный подход. Мы три года подряд входим в тройку самых дружелюбных банков на рынке. Хорошее доказательство того, что клиент для нас всегда на первом месте, не так ли?
Наши клиенты получают выгоду от наших связей с Россией. Например, мы предлагаем использование очень быстрой платежной системы (максимальный срок — рабочий день) и уникальные на рынке продукты, такие как «Ипотека без границ» — ипотека для нерезидентов, имеющих источник дохода в России.
- На каких клиентов банк делает ставку в ведении своего бизнеса, на чехов или русскоговорящих иммигрантов? Почему?
- Мы — чешский банк, который работает в Чехии, поэтому для нас логично концентрироваться на чешском рынке, обслуживая, в основном, чешских клиентов. Это наша основная задача.
Тем не менее, мы также обслуживаем большое количество русскоговорящих клиентов, что является довольно логичным в связи с тем, какой бренд мы представляем, и связано со структурой группы Сбербанк. Как я уже говорил ранее, для этого сегмента у нас есть специальные услуги и продукты, что позволяет лучше удовлетворять потребности клиентов. В некоторых отделениях услуги оказываются на родном языке клиентов, чему они очень рады! Наша страница в интернет-сети также доступна и на русском языке.
- Какова разница между работой с русскоговорящими клиентами и работой с чехами?
- Некоторую разницу действительно заметить можно. Русскоговорящие клиенты очень ценят тот факт, что они могут прийти, особенно в Праге, Карловых Варах или Брно, или позвонить в одно из наших отделений и получить обслуживание на родном языке. В большинстве из 29 отделений есть русскоговорящий персонал.
Однако в общем потребности у клиентов одинаковые. Русскоговорящие клиенты часто обращаются за услугами по переводу средств в Россию и из России.
- Как будет действовать Сбербанк, если «большие» чешские банки поднимут сборы за использование их банкоматов?
На данный момент еще ничего не ясно. Если они это сделают, мы отреагируем. Наши клиенты могут получать выгоду от нашего сотрудничества с ČSOB и от возможности пользоваться их сетью банкоматов, которая является одной из самых больших на рынке.
- Какие цифровые услуги предлагает банк? Собирается ли Сбербанк в Чехии развивать это направление? Мотивирует ли он клиентов на осуществление безналичных платежей, и если да, то как?
- Это естественный шаг. Все больше и больше услуг сегодня переводятся на цифровую основу, все больше и больше клиентов привыкают к дистанционному обслуживанию банком. Наши клиенты могут обслуживаться, используя интернет-банкинг или наше мобильное приложение. Можно приобрести некоторые продукты онлайн через наш электронный магазин eShop, не посещая отделение банка.
В следующем году мы представим нашим клиентам совершенно новый интернет-банкинг, запустим абсолютно новое мобильное приложение и создадим новую страницу в интернете с возможностью приобретать широкую линейку наших банковских продуктов онлайн. Почти все услуги, оказываемые в отделениях банка, доступны онлайн на ключевых языках – чешском, английском и русском.
- Каковы, по Вашему мнению, основные тренды банковского рынка в Чехии и в мире?
- Действительно хороший вопрос. Некоторые тенденции более очевидны, чем другие. Переход на оказание банковских услуг на цифровой основе станет более масштабным. Клиентам будет доступен больший выбор вариантов получения банковских услуг. Эта тенденция существует и сегодня. На рынке появятся новые игроки – финансовые институты, построенные на цифровой платформе.
Регулирование финансового рынка будет более жестким, чем сегодня. Безопасность онлайн-каналов также станет насущным вопросом. Будут действовать полностью автоматизированные отделения без сотрудников, банкоматы, в которых биометрическая идентификация клиента заменит пластиковые карты.
- Чехия является лидером по количеству бесконтактных платежей в Европе. Каковы, по Вашему мнению, перспективы Чехии в полном отказе от использования наличных?
- Использование бесконтактных платежей в Чехии действительно очень популярно. Клиенты привыкли к этому, почти каждый магазин принимает такие платежи. Я считаю, что чешский рынок очень восприимчив к инновациям, клиенты быстро принимают любой способ, который позволяет проще и быстрее переводить деньги.
Что касается полного отказа от использования наличных, то однажды этот день придет. Однако я не думаю, что это случится в ближайшие 10 лет. Может случиться так, что наши внуки смогут увидеть банкноты только в музее, но не мы. Существует твердая привычка использовать наличные, и хотя бесконтактных платежей становится все больше и больше, количество наличных (монет и банкнот) рекордно высоко.
- Многие банки в Чехии предлагают клиентам в этом году открыть бесплатный банковский счет. Есть ли такое предложение у Сбербанка? Какова сегодня средняя стоимость обслуживания счета в Сбербанке?
- Бесплатные счета являются реальностью сегодняшнего дня. Конечно, мы тоже предлагаем такие счета. Просто активно используйте Ваш банковский счет у нас, и он будет бесплатным.
- Чехия одна из немногих стран, где количество карт MasterCard больше, чем количество карт Visa. Как Вы думаете, почему так? Предлагает ли MasterCard банкам Чехии лучшие услуги?
- Простой вопрос, на который нет простого ответа. Возможно, потому что MasterCard начал на местном рынке работать раньше, чем Visa, создав более крепкие связи. Многие клиенты не видят никакой разницы между двумя системами, некоторые просят выдать им любую из двух карт, третьи хотят в своих бумажниках иметь обе карты.
- Многие банки Чехии часто проводят маркетинговую политику, в рамках которой предлагают своим клиентам скидки и подарки. Как Сбербанк поощряет своих клиентов? В чем состоит наиболее успешная маркетинговая кампания Сбербанка?
- На местном рынке мы считаем себя скорее стартапом, чем полноценно сформированным банком. Как и каждый новичок, одним из своих приоритетов мы считаем создание и укрепление нашего бренда. Мы полагаем, что качество услуг, честная политика ценообразования и доступность являются ключевыми долгосрочными факторами, которым мы будем уделять еще больше внимания.
- Какова основная цель Сбербанка на следующие пять лет? Каким банк видит себя в будущем и какие шаги планирует предпринять, чтобы достичь своих целей?
- Сбербанк в Чехии – это долгосрочный проект. Мы – банк среднего размера (№8 на местном рынке – прим.) и наша цель – войти в пятерку ведущих банков. Мы обслуживаем все клиентские сегменты, от частных лиц до многонациональных корпораций. Позвольте мне детальнее рассказать о розничном банкинге и обслуживании частных лиц.
Количество наших офисов относительно невелико, как я уже упомянул – это 29 отделений. Мы планируем открыть еще несколько офисов, но основной наш фокус направлен на оказание цифровых услуг. Мобильный банкинг в ближайшем будущем станет одним из основных параметров конкурентоспособности. Это логичный шаг: мы владеем все увеличивающимся количеством мобильных устройств, количество смартфонов постоянно растет. Современная молодежь с другими видами телефонов и не знакома!
Мы привыкли пользоваться ими практически во всем: при покупке продуктов, заказе билетов, бронировании отелей, оплате отдыха, заказе такси, при общении с друзьями. Для поддержания высокого качества обслуживания мы должны быть всегда рядом с клиентом, буквально у него «в кармане». Но здесь речь не идет только о приятном приложении для телефона. Мы уже живем в эпоху, когда машины общаются с машинами: телефон с банкоматами, с терминалами в зонах самообслуживания.
Ранее Вы спрашивали о бесконтактных картах, но зачем нужна пластиковая карта с функцией бесконтактных платежей, если можно использовать приложение? Это гораздо лучше, гораздо проще, гораздо удобнее. Очевидно, что обеспечение безопасности будет серьезным вопросом. Всегда будет стремление к компромиссу между удобством и высоким уровнем безопасности.
Это наш путь и наше будущее.
